Cara Menangani Keluhan dalam Bahasa Jepang Bisnis

kerja di perusahaan JepangBahasa Jepang untuk Kerja

Percakapan

pelayan

たせいたしました。
Omatase itashi-mashita.
Maaf, sudah membuat Anda menunggu.

ミーゴレンでございます。
Mii goreng de gozai-masu.
Ini mie goreng.

tamu

え、注文ちゅうもんしたのとちがうんですけど。
E, chuumon shita no to chigau’n desu kedo.
Aduh, ini bukan pesanan saya.

pelayan

もうわけございません。
Mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf.

注文ちゅうもんをもう一度いちどうかがいできますか。
Gochuumon o moo ichido oukagai deki-masu ka.
Boleh saya tanya lagi pesanan Anda?

tamu

さっきわたしがたのんだのはミーゴレン・スペシャルです。
Sakki watashi ga tanonda no wa mii goren supesharu desu.
Yang tadi saya pesan adalah mie goreng SPESIAL.

tamu

昼休ひるやすみは時間じかんがあまりないので、オーダーミスはかんべんしてくださいよ。
Ohiru-yasumi wa jikan ga amari nai node, oodaamisu wa kanben shite kudasai yo.
Ah ampun.. Saya kan tidak banyak waktu untuk jam istirahat siang. Jangan kesalahan order terjadi lagi.

pelayan

おっしゃるとおりでございます。
Ossharu toori de gozai-masu.
Iya, betul, Pak.

pelayan

このたびはご迷惑めいわくをおけいたしまして、もうわけございません。
Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya atas kejadian kali ini.

pelayan

すぐにおつくりいたしますので、どうかおちください。
Sugu ni otsukuri itashi-masu node, dooka omachi kudasai.
Mohon tunggu sebenar. (pesanannya) akan segera disediakan.

1. Menangani Keluhan dalam Miskomunikasi Pemesanan

Ucapan

もうわけございません。
Mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf.

注文ちゅうもんをもう一度いちどうかがいできますか。
Gochuumon o moo ichido oukagai deki-masu ka.
Boleh saya tanya lagi pesanan Anda?

Penjelasan

Miskomunikasi dalam memesan menu di restoran dapat menjadi pemicu terjadinya keluhan yang parah. Makanya, langkah pertama untuk memadamkan sumber api yang masih kecil atau mencegah kebakaran hutan sangat penting.

Pertama, awalilah percakapan dengan ucapan minta maaf kepada tamu dengan rendah hati meskipun Anda yakin Anda tidak salah mendengar pesanan dari tamu malah sebenarnya tamu yang salah memesan menu. Setelah Anda meminta maaf kepada tamu, baru boleh tanya lagi menu yang dipesan tamu tersebut.

Maklum, sangat sulit untuk membuktikan kesalahan tamu dengan barang bukti yang kuat karena komunikasi melalui percakapan tanpa direkam ^^; Lagi pula, sebenarnya pihak tamu dan restoran atau perusahaan sama-sama mencari kesenangan bukan kesulitan. Sebaiknya, pihak penerima tamu yang menunjukkan murah hati dengan tulus dan menerima pendapat tamu dulu sebagai bahan pelajaran.

Benar atau Salah?

Salah!

× え、本当ほんとうですか。😥
× E, hontoo desu ka.
Masa, benarkah?

× たしかにミーゴレンをたのみました。😥
× Tashika ni mii goren o tanomi mashita.
Saya yakin Bapak memesan mie goreng.

Benar!

もうわけございません。 🙂 
Mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf.

注文ちゅうもんをもう一度いちどうかがいできますか。 🙂 
Gochuumon o moo ichido oukagai deki-masu ka.
Boleh saya tanya lagi pesanan Anda?

Mungkin Anda juga ingin mengklaim kebenaran Anda. Tetapi, sebaiknya, pihak restoran yang minta maaf dulu atas miskomunikasi yang terjadi di tempat pelayanan. Jangan langsung menduga atau menyangkal tamu karena mau tidak mau tamu memang mendapat kesulitan. Sebaiknya kita bersikap membantu orang yang sedang menghadapi kesulitan.

2. Cara Menangani Keluhan dengan Bersikap Serius Mendengar Pendapat Tamu

Ucapan

おっしゃるとおりでございます。
Ossharu toori de gozai-masu.
Ya, perkataan Anda benar sekali.

atau

さようでございますか。
Sayoo de gozai-masu ka.
Oh, Begitu.

Penjelasan

Pada saat menangani keluhan dari tamu, seharusnya kita bersikap serius untuk mendengar pendapat tamu dan keseriusan tersebut sebaiknya diperlihatkan juga kepada tamu.

“Ossharu toori de gozai-masu” yang berarti “perkataannya benar sekali” dapat menunjukkan pembicara telah mendengar dan mengiakan pendapat tamu dengan baik. Sedangkan, “sayoo de gozai-masu ka” yang menyatakan “oh, begitu” secara sopan juga dapat menunjukkan sikap pembicara yang bermaksud mendengar pendapat lawan bicara secara sopan. Kedua ungkapan tersebut sering digunakan dalam kegiatan bisnis khususnya saat mendengar keluhan dari tamu.

Benar atau Salah?

Salah!

× はい。… はい。… はい。。😥
× Hai. … hai. … hai..
Ya. … Ya. … Ya..

Benar!

おっしゃるとおりでございます。 🙂 
Ossharu toori de gozai-masu.
Ya, perkataan Anda benar sekali.

atau

さようでございますか。 🙂 
Sayoo de gozai-masu ka.
Oh, Begitu.

 

Ucapan “hai” adalah kata untuk merespons atau mengiakan lawan bicara. Namun, jika “hai” diucapkan secara berturut-turut, sikap tersebut terkadang dianggap kurang serius mendengar dan hanya pura-pura mengiyakan dengan kata “ya, ya, ya” khususnya saat menerima keluhan. Untuk menghindari situasi semacam ini, gunakanlah “ossharu toori de gozai-masu” dan “sayoo de gozai-masu ka” dalam percakapan untuk memperlihatkan sikap pembicara yang serius mendengar pendapat dari lawan bicara.

3. Cara Minta Maaf Tetapi Atas Tanggung Jawab yang Terbatas

Ucapan

このたびはご迷惑めいわくをおけいたしまして、もうわけございません。
Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya atas kejadian kali ini.

Penjelasan

Ungkapan di atas digunakan jika masih belum pasti atau belum jelas apakah pihak pelayan seperti restoran dan perusahaan membuat kesalahan besar kepada tamu seperti yang diklaim oleh tamu tersebut.

Pada umumnya, “konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen” diucapan untuk meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan kali ini sekaligus mencegah agar pihak penerima keluhan tidak perlu bertanggung jawab secara total.

Dalam ungkapan tersebut, pembicara hanya meminta maaf atas ketidaknyamanan dalam hati tamu secara terbatas tetapi tidak meminta maaf atas kasus yang mungkin saja telah merugikan tamu secara riil atau material. Sebenarnya, kita belum usah meminta maaf secara total sebelum bukti, penyebab, atau kasusnya belum terungkap secara detail karena pengakuan kesalahan secara total dapat saja menjadi bahan berat yang nanti akan merugikan pihak Anda pada saat membahas masala ganti rugi.

Namun, kita harus meminta maaf dulu secara terbatas agar naik darah tamu cepat ditenangkan atau meminta maaf dengan sungguh-sungguh jika memang kita yang membuat kesalahan terhadap tamu.

Gunakanlah frasa “gomeewaku o okake itashi-mashite” yang berarti “karena mengganggu kenyamanannya” dulu sebelum mengucapkan “mooshiwake gozai-masen” yang menyatakan minta maaf secara sopan.

Benar atau Salah?

Salah!

× まこともうわけございませんでした。😥
× Makoto ni mooshiwake gozai-masen deshita.
Mohon maaf dengan sungguh-sungguh.

× 大変たいへん失礼しつれいいたしました。😥
× Taihen shitsuree itashi-mashita.
Mohon maaf sebesar-besarnya.

Benar!

このたびはご迷惑めいわくをおけいたしまして、もうわけございません。 🙂 
Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya atas kejadian kali ini.

Anda tidak perlu meminta maaf secara total jika masih belum pasti apakah Anda membuat kesalahan kepada tamu atau tidak. Namun, ucapkanlah rasa minta maaf yang tanggung jawabnya terbatas dengan menggunakan kalimat “Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen”.

4. Menangani Keluhan Berat yang Tidak Dapat Ditanggung Sendiri

Percakapan

tamu

昨日きのうったバスがおくれて、大事だいじ会議かいぎいませんでした。
Kinoo notta basu ga okurete, daiji-na kaigi ni mani ai masen deshita.
Saya tidak bisa hadir dalam rapat yang penting gara-gara bus yang kemarin terlambat.

staf
perusahaan bus

このたびはご迷惑めいわくをおけいたしまして、もうわけございません。
Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya atas kejadian kali ini.

tamu

ふざけないでください。
Fuzake nai de kudasai.
Jangan main-main ya.

tamu

かねかえしてください。
Okane, kaeshite kudasai.
Tolong kembalikan uang saya.

staf
perusahaan bus

わたしでは判断はんだんできかねますので、うえのものに確認かくにんしてからお返事へんじさせていただきます。
Watashi dewa handan dekikane-masu node, ue no mono ni kaku’nin shite kara o-henji sasete itadaki-masu.
Saya akan menjawab setelah melakukan konfirmasi kepada atasan saya karena hal ini tidak bisa saya putuskan sendiri.

Ucapan

わたしでは判断はんだんできかねますので、うえのものに確認かくにんしてからお返事へんじさせていただきます。
Watashi dewa handan dekikane-masu node, ue no mono ni kaku’nin shite kara o-henji sasete itadaki-masu.
Saya akan menjawab setelah melakukan konfirmasi kepada atasan saya karena hal ini tidak bisa saya putuskan sendiri ( = di luar wewenang saya).

Penjelasan

Jika Anda merasa sulit untuk memutuskan harus bagaimana terhadap klaim, khususnya keluhan yang berat dari tamu, Anda tidak perlu menjawab sendiri, tetapi sebaiknya minta bantuan kepada atasan Anda dulu.

Jangan tangani keluhan yang berat atas tanggung jawab Anda sendiri seenak-enaknya dengan bersikap sok tahu walaupun Anda yakin keputusan Anda diambil dari baik hati karena kasus semacam ini akan menimbulkan masalah ganti rugi juga. Apakah Anda ingin bertanggung-jawab atas ganti-rugi?

Gunakanlah ungkapan di atas sebagai jawaban untuk sementara. Lalu, operkanlah tanggung-jawab Anda kepada atasan Anda. Jangan lupa mencari informasi yang akurat dari tamu biar nanti Anda dapat melapor kepada atasan dengan baik dan tepat. Atasan akan membantu Anda atau dia yang mengambil alih tanggung jawab Anda. Pengoperan yang baik adalah salah satu tugas yang sangat penting bagi kita semua yang memiliki tanggung jawab yang terbatas.

Benar atau Salah?

Salah!

× Jawab dengan baik hati walaupun kurang tahu situasinya.😥

atau

× わかりません。😥
× Wakari-masen.
Tidak tahu.

Benar!

私では判断できかねますので、上のものに確認してからお返事させていただきます。 🙂 
Watashi dewa handan dekikane-masu node, ue no mono ni kaku’nin shite kara o-henji sasete itadaki-masu.
Saya akan menjawab setelah melakukan konfirmasi kepada atasan saya karena hal ini tidak bisa saya putuskan sendiri ( = di luar wewenang saya).

Jangan jawab seenak-enaknya jika Anda kurang memahami situasinya. Nanti, masalahnya akan tambah berat. Namun, jangan langsung sampaikan “wakari-masen (tidak tahu)” juga. Tugas Anda adalah termasuk untuk membantu tamu dan sama-sama mencari solusi yang baik.

Beritahukanlah jawaban Anda untuk sementara kepada tamu. Lalu, serahkanlah keputusan selanjutnya kepada atasan Anda. Pengoperan yang baik dan tepat adalah salah satu tugas yang sangat penting.

5. Jika Tidak Dapat Menangani Keluhan Secara Langsung

Percakapan

tamu

料理りょうりはでてこないし、店員てんいんあやまらない。おくれてでてきた料理りょうりめてるし。
Ryoori wa dete ko-nai shi, Ten’in wa ayamara-nai. Okurete dete kita ryoori wa sameteru shi.
Makanannya tidak datang, pelayannya tidak minta maaf, lagian makanan yang datang terlambat sudah tidak hangat lagi.

tamu

かねはらえません。
Okane wa harae-masen.
Saya tidak bisa bayar.

pelayan

このたびはご迷惑めいわくをおけいたしまして、もうわけございません。
Konotabi wa gomeewaku o okake itashi-mashite, mooshiwake gozai-masen.
Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya atas kejadian kali ini.

pelayan

うえ確認かくにんしますので、3ぷんほどお時間じかんをいただけますでしょうか。
Ue ni kakunin shi-masu node, san-pun hodo ojikan o itadake-masu deshoo ka.
Boleh minta waktu 3 menit untuk komfirmasi kepada atasan saya?

Ucapan

[angka]ふん/ぷんほどお時間じかんをいただけますでしょうか。
[angka]{fun/pun} hodo ojikan o itadake-masu deshoo ka.
Boleh minta waktu [angka] menit?

atau

確認かくにんうえ、[waktu](に) ご連絡れんらくいたします。
Kakunin no ue [waktu](ni) gorenraku itashi-masu.
Setelah mengecek (kebenaran / infomasi /dll), akan menghubungi Anda pada [waktu].

Penjelasan

Jika Anda tidak dapat menangani tuntutan atau keluhan dari tamu secara langsung karena di luar wewanang Anda seperti yang diperlukan minta izin, konfirmasi, dsb kepada atasan, Anda juga harus menyampaikan situasi tersebut kepada tamu dengan sopan.

Jika Anda langsung dapat menghubungi atasan Anda, mintalah waktu sebentar kepada tamu dengan ungkapan “[angka]{fun/pun} hodo ojikan o itadake-masu deshoo ka” untuk sempat berbicara dengan atasan Anda. Namun, jangan sampai tamu disuruh menunggu lama. Paling tiga menit saja.

Sedangkan, jika membutuhkan waktu lama untuk menghubungi atasan Anda atau memecahkan persoalan di belakang, sampaikanlah proses selanjutnya dengan berjanji bahwa akan menghubungi tamu setelah mendapatkan konfirmasi dari atasan. Apa yang penting di sini adalah memberitahukan waktu kapan tamu akan dihubunginya secara konkret karena tamu akan khawatir jika tidak diberitahukan waktu yang jelas.

Benar atau Salah?

Salah!

× ちょっといま無理むりです。😥
× Chotto ima wa muri desu.
Kayanya, sekarang tidak bisa.

× わかりません。😥
× Wakari-masen.
Tidak tahu.

Benar!

3ぷんほどお時間じかんいただけますでしょうか。 🙂 
San-pun hodo ojikan o itadake-masu deshoo ka.
Boleh minta waktu tiga menit?

確認かくにんうえ明日あす連絡れんらくいたします。 🙂 
Kakunin no ue asu gorenraku itashi-masu.
Setelah mengecek (kebenaran / infomasi /dll), akan menghubungi Anda besok?

Hindarilah kata-kata negatif seperti “deki-masen” (tidak bisa), “muri desu” (mustahil), atau “wakari-masen” (tidak tahu) untuk melarikan diri dari kesulitan yang sedang dihadapi. Tugas Anda bukan hanya memecahkan persoalan secara tuntas tetapi mengoperkan masalah di lapangan kepada atasan juga. Konfirmasikanlah proses selanjutnya bagaimana kepada atasan dan mintalah izin kepada tamu untuk menunggu konfirmasi tersebut. Jangan lupa beritahukan waktu yang konkret kepada tamu.